自治体における給付事業のデジタル化は、制度設計だけでは完結しません。実際に住民と向き合い、問い合わせに応じ、混乱なく手続きを進めてもらう——そうした現場のオペレーションがあってこそ、初めて機能します。

株式会社DIGITALIOが運営する自治体・法人向けデジタルギフトサービス「デジコ」は、徳島県東みよし町が実施した給付事業「東みよし町暮らし応援デジタルギフトモデル事業」において、制度の導入から運用まで自治体に伴走してきました。

2026年9月2日、同町企画課の谷藤 哲也課長、檜 貴大係長、宮成 将也主査と、株式会社DIGITALIO 代表取締役社長・安藤敦士をはじめとする同社の担当メンバーによる座談会を実施。本記事では、その様子をもとに、給付事業のデジタル化の現場でデジコがどのような役割を果たしたのかをご紹介します。

懸念されていたクレーム対応、実際は想定より少なく

東みよし町でのデジタル給付の導入にあたり、東みよし町企画課には「業務がトラブルなく回るのか」という不安があったといいます。

谷藤課長「クレームはある程度出るだろうと覚悟はしていましたが、思っていたよりも少なかったですね。要因として大きかったのは、給付金の受け取り方をデジタルギフト一択にせず、物理カードも選択肢として用意したことだと思います。物理カードでの受け取りを希望する方には手続きを不要としたことも大きかったです。」

この設計思想について、DIGITALIOの安藤はこう振り返ります。

安藤「デジタルを『使う人向けのサービス』にしてしまうと、必ず取りこぼしが出てしまいます。デジタルギフトと物理カードのどちらを選んでも不利益がない、というセーフティーネットをあらかじめ用意しておくことが、住民の皆さまの安心につながったのだと思います。」

交換先の豊富さと、試しやすさが決め手に

今回、東みよし町で給付事業でデジタルギフトを導入するにあたり、数あるサービスの中でデジコが選ばれた理由についても伺いました。

檜係長「まず大きかったのは、交換先の豊富さです。ATM受け取りや銀行振込にも対応しているので、普段キャッシュレス決済に慣れていない方でも、使い勝手の良い現金として受け取っていただけることが魅力でした。加えて、町民へのアンケートを同時に実施できる点や、受け取り方法をデジタルギフト一択にせず物理カードも選択肢に含められる点も決め手になりました。今回はモデル事業として、どれだけ不自由なく受け入れていただけるかを見る、試験的な意味合いも大きかったんです。」

安藤「まさに『まずは試してみる』というモデル事業の性質に、デジコの柔軟性が合っていたのだと思います。自治体様が抱えるリスクを最小化しながら新しい仕組みを試せることは、私たちが大切にしているポイントの一つです。」

紙の商品券との比較で見えた、業務負担の軽減

これまでの紙の商品券による給付と比べ、現場の業務負担はどう変化したのでしょうか。

宮成主査「発送までのさまざまな業務負担が軽減され、全町民を対象とした事業でありながら、かなりスピーディーに進めることができました。今回は初めての試みだったこともあり、住民の皆さまに混乱なく理解していただくにはどう案内すればよいか、試行錯誤する部分もありましたが、今後もこうした取り組みを重ねていけば、よりスムーズに実施できると感じています。国の交付金事業は事前に準備を進められるケースが少なく、通常業務に加えて短期間での対応が求められることが多いのが実情です。だからこそ、職員の負担を減らし、効率よく進められる仕組みがあることは、とても重要だと感じています。」

現場に入り込んだサポート——ご年配の方への交換支援

座談会で特に印象的だったのは、配布開始後に起きた、想定外の住民の反応です。

谷藤課長「配布を開始してから、役場にご年配の方が『給付金をデジタルギフトに交換したいので、やり方を教えてほしい』と尋ねてこられる方もいらっしゃいました。当初の想定では、ご年配の方は物理カードを選ばれる方がほとんどだろうと考えていたんです。しかし実際には、積極的にデジタルを活用したいと考える方も多く、普段からキャッシュレス決済に慣れているご年配の方も少なくないことが分かり、新たな発見でした。」

こうした窓口での対応には、DIGITALIOの横村も直接足を運び、交換手続きのサポートにあたっていたといいます。

横村「私たちも今回、実際に役場に伺い、ご年配の方に交換方法をその場でご説明する機会を設けさせていただきました。システムを提供して終わりではなく、実際に使う方の隣で一緒に手を動かすことでしか分からない気づきがたくさんあります。デジコの交換方法自体はシンプルに設計していますが、それでも『初めて触れる』という不安を取り除くには、人による説明が力を発揮する場面があると実感しました。」

開始約2週間で手続き完了率約55%——お盆という時期設定の工夫

東みよし町では、配布開始から約2週間で対象者の約55%が手続きを完了しました。

檜係長「まさかここまで町民の皆さんが迅速に対応してくださるとは思わず、正直驚きました。特に、配布期間をあえてお盆期間に設定したことも、交換率の高さに表れている気がします。お盆期間はご家族でゆっくり過ごされる方も多かったと思うので、ご年配の方はご家族に教えてもらいながら手続きを進められた、というケースも多かったのではないかと思います。これだけスピーディーに完了していただけているということは、仕組みとしてつまずくポイントも少なく、『分かりやすい』と受け入れていただけた証でもあるのかなと思っています。」

同規模自治体へ、デジコが提供できる安心感

給付事業のデジタル化に踏み切れず、紙や現金での運用から抜け出せずにいる自治体も少なくありません。実際に現場で事業を推進してきた宮成主査は、同じ悩みを抱える自治体に向けてこう語ります。

宮成主査「デジコにお願いすることで、コールセンターを設置していただき、住民からのお問い合わせ対応なども一括して請け負っていただけました。これはとても大きな安心材料になりましたね。もしコールセンターを用意していただけなかったら、通常業務に加えて問い合わせ対応まで我々だけで担うのは、正直難しかったと思います。」

安藤「人口が減っていく中で、行政のDXは避けて通れないテーマだと考えています。だからこそ私たちは、自治体の職員の皆さまが安心して一歩を踏み出せるよう、コールセンターのようなサポート体制を整えることを大切にしてきました。東みよし町様と共に作り上げたこの伴走型の支援モデルは、今後、同様の悩みを抱える全国の自治体様の課題を解決するための、非常に価値ある実践知となったと感じています。」

おわりに

制度を届けるだけでなく、現場に足を運び、住民一人ひとりの不安に向き合う。東みよし町での座談会を通じて見えてきたのは、DIGITALIOが目指す「誰一人取り残さない」給付支援の、その具体的な実践のかたちでした。

「デジコ」は今後も、自治体の現場に寄り添いながら、給付事業のデジタル化を支えてまいります。