1972年の創業以来、日本各地の各支店に根ざして運営を続けてきた株式会社ピアノ百貨。全国展開の強固なバックボーンを持ちながら、各地域で一貫して守り続けてきたのが、「特定のメーカーに縛られない公平な比較（百貨店スタイル）」という商売の原点です。

ネット上の不透明な情報や、一部の強引な販売手法とは一線を画し、お客様ファーストの環境をいかに築いてきたのか。

同社の販売・統括責任者であり、長年にわたり現場を牽引してきた長谷川芳則氏が、半世紀に及ぶ誠実な歩みと、その裏側にある技術者たちの情熱を語ります。

メーカー系列しかなかった時代への挑戦：私たちの原点

私が株式会社ピアノ百貨の門を叩き、ピアノ流通の世界に身を投じてから長い年月が経ちました。私たちの創業は1972年（昭和47年）にまで遡ります。

半世紀を超える歴史の中で、私たちが一貫して掲げてきた理想は、当時のピアノ業界が常識としていた構造への「疑問」から始まりました。

昔のピアノ業界は、完全にメーカー系列の販売店によって支配されていました。ピアノを購入しよう、我が子に音楽を習わせようと考えたとき、一般のお客様には選択肢がほとんど存在しなかったのです。

メーカーの販売店に行けば、当然ながらそのメーカーのピアノしか置いてありません。それぞれの系列店では、自社のピアノがいかに素晴らしいものであるかという説明が繰り返されます。お客様はご予算に合わせて、提示された数少ないモデルの中から「では、これにします」と決めていくのが当たり前の光景でした。

しかし、ピアノは決して安い買い物ではありません。多くの家庭にとって、一生に一度あるかないかの極めて大きな選択です。それにもかかわらず、単一のメーカーの基準だけで品物を選ばざるを得ない状況は、お客様にとっては不自由な状態です。

私たちの創業者が出した答えが、現在の「百貨店スタイル」の確立でした。

国内外の優れたメーカーのピアノを、すべて一堂に展示する。

お客様自身の耳で音を聴き、自身の目で木目を見つめ、自身の指で鍵盤に触れて弾き比べる。そうして、心の底から納得のいく一台を選んでもらう環境を作ること。これが、私たちが日本各地の各支店で守り続けてきた原点です。

特定のブランドに偏ることなく、公平な比較の場を提供することこそが、私たちの存在意義です。

盲目的な営業を排する：専門知識を持つ「アドバイザー」の誇り

複数のメーカーを平等に取り扱うという方針は、口で言うほど容易なことではありません。取り扱う品物が増えれば増えるほど、私たちスタッフに求められる知識の量と質は、系列店の比ではないほど膨大になります。

私たちの仕事は、特定のブランドを熱心に勧めることではありません。それぞれのピアノが持つ独自の個性を、極めて客観的にお客様へお伝えする役割を担っています。そのため、ハードウェア面に関する深い学習が、日々の業務の中で不可欠となっています。

ピアノという楽器は、外見のデザインが同じように見えても、内部に使われている材料や構造によって一台ごとに全く異なる個性を宿しています。私たちは、鍵盤のタッチを決定づける内部の複雑な機械部品の特性から、弦の材質、音の輪郭を左右するハンマーフェルトの硬さの種類にいたるまで、それぞれの特色や一長一短をすべて頭に叩き込みます。

ここまで専門的な知識の習得を徹底している販売店は、同業者を見渡しても同業他社を見渡してもなかなかないようです。他社の社長様から「そこまで深い知識を持っている人間は、うちの会社にはなかなかいない」と言われることもあります。

この実直な教育体制を敷いているからこそ、現場を支えるスタッフであっても、お客様の前で専門的な解説をしっかりと行うことができます。一朝一夕では身につかないと言われる高い顧客折衝スキルも、日々の業務を通じて着実に磨かれていきます。 

知識の深さは、お客様が抱く安心感に直結するものです。私たちは、単に商品を売るだけの営業担当者ではありません。お客様の人生に寄り添うピアノ選びを支える、専門の「アドバイザー」であるという強い誇りを持って日々の現場に立っています。

不安を安心に変える：メリットとデメリットのすべてを開示する誠実さ

ピアノは非常に高額な商品でありながら、多くの方にとっては知識のない未知の領域です。そのため、店舗へ足を運んでくださるお客様の多くは、心の中に大きな不安を抱えていらっしゃいます。何を基準に選べばよいのかさえ分からない状態は、極めて自然なことです。

私たちは、お客様が自分自身で判断するための「正しい基準」を、一緒に創り上げることから始めます。例えば、お客様から「部屋の湿気が多い環境だけれど、ピアノを置いても大丈夫でしょうか」というご相談を受けることがあります。

私たちは「置けません」と突っぱねるのではなく、ピアノの種類や木材の素材によって、環境に対応できる選択肢があることを具体的にお伝えします。

お客様が選択できる状態を作ってあげることが、私たちの役目です。

私たちは、店舗の打ち合わせにおいて「お客様が帰宅される際、第一声で『今日、お店を見て本当によかったね』と思ってもらうにはどうしたらよいか」を、スタッフ間で常に確認し合っています。

常にお客様の気持ちを想像し、先回りして不安を解消していくのです。

その誠実さの象徴が、商品のメリットとデメリットを100%包み隠さず開示する姿勢です。

中古ピアノの中には、外装に多くの傷がある個体も存在します。これを新品同様にまで完全に補修しようとすると、修理費用がとんでもなく高額になり、販売価格に跳ね返ってしまいます。そのようなとき、私たちは現状をすべてクリアにお見せします。

「外装に傷が残っているという点では、確かに大きなデメリットです。しかし、内部の機械や弦は完全に調整されており、日々の練習用としては100%問題のない状態です。その代わり、補修費用を抑えた大変お求めやすい価格で販売することができます」

このように、お客様にとっての利害をすべて正直にお伝えします。外装の傷だけでなく、ピアノの中身の履歴や状態についても同様です。

良い面も悪い面もすべてを納得した上で、お客様自身の意志で選んでいただく。主導権は常に、お客様の側にあります。

横浜の緊迫した夜：巨大な圧力に屈せず貫いた「お客様第一」の信念 

私たちが実践してきた「公平な商売」が、決して間違っていないという生涯の確固たる自信を与えてくれた、忘れられない出来事があります。

私が入社して4〜5年が経ち、神奈川県の横浜にある店舗で店長を務めていた頃の記憶です。

ある日、店舗でお客様が複数のピアノを熱心に比較された結果、所謂大手メーカーではない、国内メーカーのピアノを大変気に入って購入を決めてくださいました。

知名度は低くても、私たちが自信を持ってお勧めできる素晴らしい品質の中古ピアノでした。

しかし、契約から数日後、そのお客様から大変困惑した様子で店舗に連絡が入りました。

お話を聞くと、そのお客様が通われていた音楽教室の方と、誰もが知る大手ピアノメーカーの横浜支店の社長様（グループ会社の社長）が、2人で突然お客様のご自宅へ乗り込んできたというのです。「ピアノ百貨のような店で、他のメーカーのピアノを買うのは間違っている。今すぐキャンセルしなさい」と、アポなしで強い説得を始められたとのことでした。お客様は大きな不安に包まれていました。

私は状況を把握すると同時に、迷うことなく行動を起こしました。アポを取る時間すら惜しみ、すぐにお客様のご自宅へと向かったのです。

玄関の扉を開けると、そこには大手メーカーの社長様たちが座っており、部屋の中は非常に緊迫した空気が流れていました。突然現れた私を見て彼らも戸惑っていましたが、私は「どうぞ一緒にお話しさせてください」と言って部屋に入りました。

個人経営のピアノ店の、まだ若い店長に過ぎなかった私ですが、不思議と恐怖心や緊張は全くありませんでした。自分たちの仕事に絶対的な自信があったからです。私はまっすぐに言葉を伝えました。

「すべてのピアノは平等です。私たちは自社の利益のために他社の製品を悪く言ったり、特定のブランドだけを不当に優遇して勧めたわけではありません。すべての選択肢を公平に提示し、最も心地よいと感じた音を、お客様ご自身が選ばれたのです。選ぶ権利は、他ならぬお客様にあります。メーカーの都合をお客様に押し付けるのは違うのではないでしょうか」

大手メーカーの側は「自社の製品こそが一番であり、それ以外を選択することは認められない」という姿勢を崩されませんでしたが、私は最後までお客様の選択の自由の尊さを主張し続けました。

その夜は結論が出ず、一度全員が退室することとなりました。

激しい圧力を前に、一時はどうなるかと思われた瞬間もありました。しかし2日後、お客様から連絡をいただき、ご指定の時間に合わせて再びご自宅へ伺うと、ご主人様から非常に力強い言葉をいただいたのです。

「他からの強い圧力があって、一時はキャンセルしようと考えました。しかし、長谷川さんが我が家にまで駆けつけてくれたあの誠実な態度と、ピアノに対する真っ直ぐな言葉を聞いて、私はピアノ百貨を信じることに決めました。購入したピアノは、予定通り我が家に届けてください」

この言葉をいただいたときの喜びは、今でも鮮明に思い出すことができます。

特定の巨大な権力に屈することなく、お客様ファーストを貫く。私たちの進むべき道が正しいことを、お客様自身が証明してくださった瞬間でした。

価値観の転換：ステータスから楽器本来の「音」を選ぶ時代へ

30〜40年前の日本は、空前のピアノブームの渦中にありました。一般の家庭に子供が生まれると、周囲の目を意識して、多少の無理をしてでも鍵盤楽器を用意することが半ば常識化していた時代です。

しかし、当時のブームを冷静に振り返ると、ピアノを所有すること自体が一種の「ステータス」として消費されていた側面が否めません。家の中に高価なブランドのピアノがあることが、家庭の豊かさを誇示する象徴のように扱われていたのです。

その結果、楽器本来の音色やタッチといった本質的な魅力が二の次になり、ブランドの知名度や外見のデザインだけで購入を決める方が多くいらっしゃいました。そうして購入されたピアノの多くが、子供の成長とともに長続きせず、やがて部屋の隅で誰にも触れられないまま眠っていくことになりました。これは、楽器という命あるものにとって非常に不幸なことです。

現代においては、そのような形骸化したステータスや見栄のためにピアノを求める方は少なくなりました。だからこそ私たちは、現代のお客様に対して「ブランドの評判や周囲の声ではなく、ご自身の五感で受け止めた感覚を一番大切にしてください」と、自信を持ってお伝えしています。

たとえ音楽の経験が全くない初心者の方であっても、異なるメーカーのピアノを並べて順に音を鳴らせば、必ず「この響きが好きだ」「この音が耳に心地よい」と感じる、主観的な直感を持たれています。私たちは、その純粋な感動を何よりも大切にしたいと考えています。

外側の情報に惑わされない、本物の楽器選びを支えることが、今の私たちの使命です。

組織で積み重ねる信頼：調律師との連携とアンケートの絆

私たちは日本各地の各支店において、技術者や調律師とのネットワークを極めて強固に構築しています。

例えば、私が統括に関わっているエリアにも、複数名の頼りになるベテラン調律師が在籍しています。私たちは月に一度、必ず全員が対面で顔を合わせる全体技術会議を実施しています。

この会議の場では、ピアノ百貨側のスタッフと、有資格者である調律師が一堂に集まります。この1ヶ月の間にお客様の現場で発生した問題点や、お寄せいただいた細かなご意見をすべてテーブルの上に洗い出し、情報の共有と徹底を積み重ねています。

一人の技術者の経験や勘だけに依存するのではなく、販売する側と技術を担う側が密に連携し、その先にお越しになるお客様のために、役割を確認し合う仕組みが必然的にできあがっているのです。

また、サービスを利用いただいたすべてのお客様には、ホームページなどを通じてアンケートへのご協力をお願いしており、厳しいご指摘も含めてその内容を真摯に受け止めています。

ありがたいことに、回収されたアンケートには「ピアノ百貨を選んで本当によかった」という、喜んでいただけるお声が日々多くなっています。50年という長い歴史を積み重ねていく中で、最近ではかつて子供の頃に、親御様からピアノ百貨の店舗でピアノを買ってもらったというお子様が、今ではご自身が親の世代となり、ご自身の子供を連れて私たちの店舗を訪れてくださる機会が増えました。

「実家で眠っていたあの思い出のピアノを、今度は自分の子供に使わせたい」

そのような世代を超えたご依頼をいただく機会が、現在の私たちの日常には溢れています。単にモノを売って終わる営業会社ではなく、音楽のある豊かな人生に生涯にわたって寄り添い続ける専門店として。私たちはこれからも、日本各地の各支店において、変わらぬ誠実な商売を貫いてまいります。